अपने ग्राहकों की उम्मीदों को प्रबंधित करें

ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करना सबसे मुश्किल में से एक है - और अक्सर निराशाजनक - वित्तीय नियोजन व्यवसाय के पहलू। हालांकि कई ग्राहक काफी उचित हो सकते हैं जब वे अपने निवेश में पैसा खो देते हैं, तो कुछ ऐसे भी होंगे जो टेलीफोन, पत्राचार या व्यक्ति के माध्यम से आप पर अपनी कुंठा को उतारने के लिए दृढ़ हैं। हालांकि, ऐसी कई चीजें हैं जो सलाहकार इन सबसे अधिक प्रकोप को रोकने में मदद करने के लिए कर सकते हैं - और यह ग्राहकों की वास्तविकता की सीमा के भीतर अपेक्षाएं बनाने में मदद करता है। यह लगभग बहुत सरल लगता है, लेकिन जब ग्राहकों को बेहतर तरीके से शिक्षित किया जाता है कि वे अपने निवेश से क्या उम्मीद कर सकते हैं - और उनके वित्तीय योजनाकारों के साथ उनके संबंध - वे उन चीजों से नाराज होने की संभावना है जो योजनाकार के नियंत्रण से बाहर हैं।

शिक्षा: रक्षा की पहली पंक्ति

एक वित्तीय योजनाकार या सलाहकार के रूप में, किसी भी प्रकार के निवेश से पहले पहला कदम ग्राहक को शिक्षित करना है। यह विशेष रूप से सच है जब ग्राहक के पास निवेश के लिए बहुत कम जोखिम होता है। वास्तव में, कुछ ग्राहक आपकी सेवाओं की तलाश कर सकते हैं, जब उन्होंने अपने दोस्तों या परिवार के सदस्यों को एक निश्चित स्टॉक या अन्य निवेश से भारी लाभ प्राप्त करने के बारे में सुना हो। दुर्भाग्य से, इस प्रकार के ग्राहक को शामिल जोखिमों, या उनके खिलाफ होने वाली बाधाओं के बारे में पता नहीं हो सकता है, ताकि एक ही तरह का लाभ प्राप्त हो सके।

इसलिए शुरू से ही ऐतिहासिक बाजार के प्रदर्शन के आधार पर ग्राहकों को एक यथार्थवादी परिप्रेक्ष्य प्रदान करना अनिवार्य है (और, निश्चित रूप से, आपका कानूनी और कानूनी कर्तव्य भी)। विभिन्न प्रकार के निवेशों से जुड़े जोखिम के विभिन्न स्तरों की व्याख्या करते समय किसी दिए गए ग्राहक को भावनात्मक रूप से लेने के जोखिम की मात्रा का न्याय करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। एक मनोवैज्ञानिक वित्तीय प्रोफ़ाइल कम से कम आपके ग्राहक के जोखिम सहिष्णुता के अल्पविकसित विचार प्रदान करने में सहायक होगी।

एक उचित परिप्रेक्ष्य रखें ग्राहकों को समझाने के लिए सबसे कठिन तथ्यों में से एक जिसकी अपेक्षाएं पूरी नहीं हुई हैं, वह यह है कि निवेश प्रदर्शन लगभग हमेशा सापेक्ष होता है। जब ग्राहक अपने पोर्टफोलियो से मिलने वाले रिटर्न से नाखुश होते हैं, तो उन्हें यह याद दिलाने की आवश्यकता हो सकती है कि समग्र बाजारों की तुलना में उनके पोर्टफोलियो कैसे प्रदर्शन कर रहे हैं। यदि एक ग्राहक की संपत्ति एक वर्ष में 5% बढ़ी है, तो ग्राहक को ऐसा महसूस नहीं हो सकता है कि उसे बहुत वृद्धि हो रही है या नहीं - जब तक आप बताते हैं कि बेंचमार्क इंडेक्स उसी वर्ष 5% तक गिर गए थे।

जब तक एक ग्राहक की पकड़ बाजारों से बेहतर या बेहतर होती है, तब तक आपको उनकी शिकायतों के खिलाफ एक ठोस बचाव होगा (जब तक कि, निश्चित रूप से आपने उन्हें वापसी की न्यूनतम दर का वादा किया था, भले ही बाजार क्या कर रहे हों)।

क्या होगा यदि क्लाइंट का पोर्टफोलियो खराब प्रदर्शन कर रहा है? उस स्थिति के विपरीत जहां एक ग्राहक का पोर्टफोलियो अपेक्षाकृत अच्छा प्रदर्शन कर रहा है, यदि ग्राहक की वापसी दर बाजार में पीछे है, तो आपको एक अच्छी व्याख्या प्रदान करने में सक्षम होने की आवश्यकता होगी।

ग्राहक के निवेश प्रदर्शन को उन लक्ष्यों से मिलाएं जो उसने या आपके रिश्ते की शुरुआत में दिए थे। यदि पोर्टफोलियो उन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए पर्याप्त दर से बढ़ रहा है, तो बाहरी बाजार प्रदर्शन, सभी व्यावहारिक उद्देश्यों के लिए, अप्रासंगिक है।

इस सब में, आप अकेले नहीं हैं। अनगिनत सलाहकार इन समान स्थितियों से गुजरे हैं। 90 के दशक के उत्तरार्ध में, कुछ सलाहकार ऐसे थे, जो डॉटकॉम बैंडवागन पर नहीं कूदते थे। परिणामस्वरूप, इन योजनाकारों को ग्राहकों को लगातार यह समझाना पड़ा कि उनके संबंधित जोखिम सहिष्णुता के अनुसार, उन्हें बाजारों की तुलना में अधिक रूढ़िवादी रूप से निवेश किया गया है। 2000 की शुरुआत में डॉटकॉम बुलबुला फटने के बाद, उन्हीं ग्राहकों ने राहत महसूस की होगी कि उनके प्रबंधक उन "निश्चित चीज़" प्रतिभूतियों में निवेश नहीं करते थे। आप इस तरह के एक वैध घटना का अनुभव नहीं कर सकते हैं जैसे कि टेक बबल फट, लेकिन अगर आपके पास अपने ग्राहकों की सबसे अच्छी रुचि है, तो आपको उनकी स्थितियों को परिप्रेक्ष्य में और उनके दिमाग को कम से कम रखने में थोड़ी परेशानी होनी चाहिए।

अन्य अपेक्षाओं का प्रबंधन

जबकि निवेश प्रदर्शन मुख्य क्षेत्र है जहां ग्राहक की उम्मीदों को प्रबंधित किया जाना चाहिए, सेवा के अन्य क्षेत्र हैं जहां ग्राहक बहुत अधिक मांग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, जो ग्राहक अपने निवेश प्रदर्शन के बारे में असहज महसूस करते हैं, वे दिन में कई बार आपको यह देखने के लिए बुला सकते हैं कि उनकी होल्डिंग ऊपर है या नीचे। इसके अलावा, वे परेशान हो सकते हैं यदि आप व्यक्तिगत रूप से उनकी कॉल का जवाब नहीं देते हैं या उन्हें तुरंत वापस बुलाते हैं।

सेवाओं के प्रकार और स्तर दोनों के बारे में अपने ग्राहकों के साथ उचित सीमाएँ निर्धारित करना महत्वपूर्ण है जो आप उन्हें प्रदान करेंगे, और फिर उनसे चिपके रहेंगे। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपको मुआवजा कैसे दिया जाता है, आप अपने ग्राहकों से जो शुल्क लेते हैं वह आपके मूल्य का एक माप है। इसके बावजूद, कई ग्राहक या तो कुछ नहीं के लिए कुछ उम्मीद करते हैं, या अनुसंधान, रूपरेखा और पोर्टफोलियो डिजाइन के माध्यम से आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले लाभों के बारे में नहीं जानते हैं। यह मुद्दा लगभग उन लोगों के साथ अनिवार्य रूप से उत्पन्न होगा जो अकेले मूल्य के आधार पर सलाहकार के लिए खरीदारी करते हैं।

लगातार कॉल करने वाले के लिए, बिंदु को भेजने का एक अच्छा तरीका उन्हें यह बताना है कि आपका समय मूल्यवान है, और आप अपने सभी ग्राहकों को समान स्तर की सेवा देने में सक्षम होना चाहते हैं। ज्यादातर ग्राहक जो रखने लायक हैं, वे इसका सम्मान करेंगे। अन्य ग्राहक आपसे मुफ्त सेवाओं की अधिकता की उम्मीद कर सकते हैं यदि वे निवेश करते हैं, जैसे कि एक नि: शुल्क व्यापक वित्तीय योजना या आयकर तैयारी। यदि आप उन सेवाओं के लिए अलग से शुल्क लेते हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि आपको ग्राहक को उन सेवाओं के लिए भी भुगतान करना होगा। यदि आप नहीं करते हैं, तो आप समान उपचार की मांग के लिए अपने सभी अन्य ग्राहकों के लिए गेट खोलते हैं।

लेट गो कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितनी सेवा प्रदान करने के इच्छुक हैं, हमेशा कुछ ग्राहक होंगे जो उनके लायक होने की तुलना में अधिक परेशानी बन जाएंगे। आपके समय या संसाधनों पर एकाधिकार करने का प्रयास करने वाले ग्राहकों को यह साबित करने की आवश्यकता है कि वे आपके प्रयासों को सही ठहराने के लिए पर्याप्त व्यवसाय कर सकते हैं और करेंगे। उदाहरण के लिए, आप उस क्लाइंट से लगातार कॉल करने के लिए अधिक उत्तरदायी हो सकते हैं, जिसका पोर्टफोलियो क्लाइंट की तुलना में $ 2 मिलियन का है, जिसका पोर्टफोलियो 10, 000 डॉलर का है। यदि ग्राहक आपकी सीमाओं को समझने से इंकार करता है, तो आपको उस व्यक्ति के साथ अपने रिश्ते को शांत करना होगा। इस प्रकार का क्लाइंट डिस्काउंट ब्रोकर या अन्य सेवा के लिए बेहतर हो सकता है जिसमें कॉल सेंटर हो।

देखें: नई ग्राहक नए ग्राहकों में सेवा

नीचे पंक्ति जहां हमेशा ऐसे ग्राहक होंगे जो प्रसन्न नहीं हो सकते हैं, संघर्ष और असंतोष का एक बड़ा सौदा अपने ग्राहकों को ठीक से शिक्षित करने और यथार्थवादी लक्ष्य निर्धारित करने से बचा जा सकता है। इसके अलावा, यदि आप केवल उन्हें वादा करते हैं जो आप देने में सक्षम हैं, तो उन्हें बाद में आपको संदेह करने का कारण नहीं होगा। नियमित रूप से निर्धारित अंतराल पर अपने ग्राहकों के साथ नियमित रूप से मिलने से आपको इसे पूरा करने का अवसर मिलेगा।