विषय - सूची
- SMixed सिग्नल
- ग्राहक संबंधी चिंताओं को संबोधित करना
- तल - रेखा
संचार में सबसे बड़ी समस्या यह भ्रम है कि यह हुआ है।
- जॉर्ज बर्नार्ड शॉ
हम में से अधिकांश लोग जानते हैं कि हम अपने ग्राहकों से संवाद करने के लिए क्या संदेश दे रहे हैं, लेकिन क्या हम इस बात पर ध्यान देते हैं कि वे क्या चाहते हैं और जब वे हमसे बात करते हैं तो वे क्या सुनते हैं?
अक्सर, हम ग्राहक अनुभव के बारे में सोचते हैं कि हम अपने ग्राहकों को सेवाओं, टचप्वाइंट और उत्पादों में क्या प्रदान करते हैं। यह समझ ग्राहक के दृष्टिकोण के लिए जिम्मेदार नहीं है: ग्राहक वास्तव में अपने सलाहकार से जो भी सुनता है, महसूस करता है और मानता है।
चाबी छीन लेना
- ग्राहकों के साथ संवाद करना और उन्हें सूचित रखना किसी भी सफल वित्तीय सलाहकार की महत्वपूर्ण भूमिका है। ग्राहक व्याख्या कर सकते हैं कि उन्हें अलग-अलग तरीके से बताया जा रहा है कि सलाहकार क्या इरादा रखता है, अग्रणी सलाहकारों को लगता है कि वे क्लाइंट चिंताओं को संबोधित कर रहे हैं जब वे नहीं हैं। ग्राहकों के साथ संवाद करने की तुलना में, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि वे आपकी सलाह को पूरी तरह से समझें और समझें उनकी वित्तीय स्थिति और अपने लक्ष्यों तक पहुंचने के लिए कैसे बने रहें।
मिश्रित सिग्नल भेजना
फाइनेंशियल प्लानिंग एसोसिएशन और इन्वेस्टोपेडिया, जानूस हेंडरसन इन्वेस्टर्स द्वारा किए गए तनाव के अध्ययन पर एक हालिया युद्ध ने दिखाया कि सलाहकारों का मानना है कि वे अपने ग्राहकों के साथ शीर्ष चिंताओं के रूप में संबोधित कर रहे थे और ग्राहकों को क्या माना जाता था।
सहायता प्रदान करना निवेशक की चिंताओं की स्पष्ट समझ के साथ शुरू होता है, लेकिन उन चिंताओं को दूर करने के लिए नेतृत्व करना भी शामिल है।
हम एक ऐसे उद्योग में काम करते हैं, जो शब्दावली, भाषा और शब्दजाल से भरा होता है, जो ग्राहकों तक अपनी बात पहुंचाना और भी कठिन हो जाता है। उन शब्दों का उपयोग करने से हमारे अर्थ को बाधित करने और क्लाइंट को और दूर धकेलने के अलावा कोई उद्देश्य नहीं है।
इस कारण पर विचार करें कि अधिकांश ग्राहक सलाहकार की तलाश करते हैं: वे स्वयं निवेश व्यवसाय को नहीं समझते हैं। हम अपने अध्ययन से समझते हैं कि 77% निवेशक जो अपने वित्तीय लक्ष्यों पर स्पष्ट हैं, कम तनाव का अनुभव करते हैं। अपने लक्ष्यों के बारे में अधिक स्पष्टता होना, निवेश के बारे में जानकार महसूस करना और एक स्पष्ट योजना भी उस समीकरण का हिस्सा है।
ग्राहक संबंधी सरोकारों को सीधे संबोधित करना
तो आधुनिक सलाहकार यह कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे अपने ग्राहकों की प्रमुख चिंताओं को दूर करने का बीड़ा उठा रहे हैं और यह समझा जा रहा है?
- हाउ यू यू इट इट मैटर्स: ऐसी भाषा का प्रयोग करें जो सरल, समझने में सरल हो और उसमें "ऐसा क्या" घटक हो। "ऐसा क्या" एक स्पष्ट बयान है जो यह बताता है कि ग्राहक के लिए कुछ महत्वपूर्ण क्यों है; उदाहरण के लिए, "एस्टेट प्लानिंग महत्वपूर्ण है क्योंकि यह सुनिश्चित करने जा रहा है कि जब आप में से किसी एक की मृत्यु हो जाती है, तो आपके पति या पत्नी को उन संसाधनों के बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है जिनके लिए उन्हें अपना सर्वश्रेष्ठ जीवन जीने की ज़रूरत है।" एजेंडा या चेकलिस्ट आपकी चर्चाओं को फ्रेम करने में मदद कर सकते हैं ताकि आपके दर्शकों को पता चल सके कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं। इन्हें पहले से भेजें और अपनी बातचीत के दौरान इनका संदर्भ अवश्य लें। ऐसा करने पर, आप ग्राहकों के विश्वास और विश्वास को एक अच्छी तरह से निष्पादित बैठक के साथ बनाने में सक्षम हैं। ग्राहक को अग्रिम रूप से समीक्षा करने की अनुमति देते हुए भी वे अपने स्वयं के विचारों या प्रश्नों को स्पष्टता के लिए साझा कर सकते हैं। यह आपके और प्लेटिनम नियम के बारे में नहीं है: हां, आपके पास अपने ग्राहकों के साथ बैठक करने का एक एजेंडा और एक उद्देश्य है। आपके ग्राहक भी अपनी जरूरतों को पूरा करते हैं। हमेशा उनके लिए सवाल पूछने, एजेंडे में शामिल करने और सबसे अधिक, उन्हें असुरक्षित होने का समय शामिल करें। याद रखें कि आपके लिए जो स्पष्ट है, वह उनके लिए अपारदर्शी हो सकता है। प्लैटिनम नियम दूसरों के साथ ऐसा व्यवहार कर रहा है जैसे वे इलाज करना चाहते हैं - जिसका अर्थ है व्यक्तित्व, व्यवहार और अनिर्दिष्ट आवश्यकताओं का छात्र बनना।
तल - रेखा
इन सबसे ऊपर, यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि आपके ग्राहक आपकी बैठकों से आपकी समझ से दूर चले। यह पता लगाने के लिए कि आपका संदेश किस माध्यम से मिला है, जैसे प्रश्न पूछने की कोशिश करें, "अब जब मैंने अपना (निवेश मॉडल, ग्राहक सेवा दृष्टिकोण, संपत्ति नियोजन, आदि) का वर्णन किया है, तो आप उस प्रक्रिया से क्या चाहते हैं?" चर्चा में मदद करने के लिए बहुस्तरीय लेकिन बहु विकल्प प्रश्न: "तो हम जो निवेश चुनते हैं, उसके तीन चरण होंगे: A, B, C- इनमें से कौन हैं जिन्हें आप सबसे अधिक शामिल करना चाहते हैं?" आपके मुवक्किल ने कहा है, "और क्या मैंने सुना है कि सही है?"
जब आप इन चरणों का पालन करते हैं, तो आप अपने संदेश के माध्यम से सुनिश्चित करने के अवसरों को बढ़ाते हैं और आप अपने ग्राहकों से कुछ स्पष्ट संकेत याद नहीं करते हैं जो उनके लिए महत्वपूर्ण है।
