ग्राहक का सामना क्या है?
एक क्लाइंट-फेसिंग भूमिका वह है जिसमें एक कर्मचारी एक ग्राहक के साथ सीधे संपर्क करता है, कभी-कभी व्यक्ति में। क्लाइंट-फ़ेसिंग फ़ंक्शंस महत्वपूर्ण हैं और क्लाइंट की ज़रूरतों को समझने या कंप्यूटर या स्वचालित सॉफ़्टवेयर को हल करने के लिए उपयोग किया जाता है। कई कंपनियां इस फ़ंक्शन को स्वचालित या आउटसोर्स करने का प्रयास करेंगी यदि यह धन और समय बचा सकता है।
चाबी छीन लेना
- आम तौर पर सामना करने वाली क्लाइंट उन गतिविधियों को संदर्भित करती है जिसमें एक ग्राहक के साथ प्रत्यक्ष बातचीत शामिल होती है। इन भूमिकाओं को समझने में मदद मिल सकती है कि ग्राहक क्या देख रहे हैं और कंपनियों के लिए समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं।
क्लाइंट फेसिंग को समझना
क्लाइंट का सामना करने वाली नौकरियों में एक व्यक्तिगत वित्तीय योजनाकार के रूप में सेवा करना शामिल हो सकता है, जिसमें ग्राहक अपने लक्ष्यों और निवेश आवश्यकताओं की चर्चा और व्याख्या करता है। दोनों पक्ष इस बातचीत का उपयोग यह तय करने के लिए करते हैं कि जरूरतें पूरी की जा सकती हैं या नहीं।
विभिन्न प्रकार के क्लाइंट-फेसिंग रोल्स
ग्राहक सेवा के प्रतिनिधि, कैशियर, होटल के रिसेप्शनिस्ट, और सेल्स फ्लोर के कर्मचारी सभी क्लाइंट-फेसिंग पदों पर विचार कर सकते हैं, जो कि क्लाइंट के साथ एक-के-बाद-एक को दिया जाता है। Realtors, बीमा एजेंटों, और घटना योजनाकारों जैसे पेशेवरों को भी अपनी भूमिकाओं की प्रकृति के आधार पर ग्राहक-सामना करना पड़ता है।
Realtors, उदाहरण के लिए, संभावित घर खरीदारों को अलग-अलग गुणों को देखने के लिए बाहर ले जाते हैं जो उन्हें अपील कर सकते हैं और आवास की विशेषताओं, घर के कुछ हिस्सों को दिखा सकते हैं जिन्हें नवीनीकरण की आवश्यकता होती है, और पड़ोस और समुदाय के पहलू। बीमा एजेंट के पास अपने कार्यालय में एक ग्राहक के साथ उन नीतियों के प्रकारों के बारे में चर्चा हो सकती है जो कवरेज के लिए उनके लक्ष्यों और आवश्यकताओं के अनुरूप हो सकती हैं। एक प्रशासनिक सहायक जो कंपनी की ओर से एक कार्यालय में आगंतुकों का स्वागत करता है, की ग्राहक-सामना की भूमिका मानी जाती है।
जिस तरह से ग्राहकों का सामना करने वाले कर्मचारियों ने ग्राहकों को जवाब दिया है, वह खुदरा बिक्री, दोहराने के कारोबार और खर्च करने की गतिविधि पर पर्याप्त प्रभाव डाल सकता है। एक ग्राहक जो मानता है कि उनकी बात सुनी गई है, उन्हें लगता है कि उनकी जरूरतों को संबोधित किया गया है, और उन्हें लगता है कि उन्हें उपयोगी सलाह मिली है, शायद फिर से किसी व्यवसाय को संरक्षण देने की इच्छा हो, अगर उनकी खरीद का आकार और दायरा नहीं बढ़ा।
कंपनियां ग्राहकों का सामना करने वाली भूमिकाओं को भरने के लिए कर्मचारियों को चुनने में एक विशेष प्रयास कर सकती हैं, क्योंकि ग्राहकों के साथ उनकी बातचीत का प्रभाव हो सकता है। खुदरा स्थान या रेस्तरां में एक असंतोषजनक अनुभव एक उपभोक्ता को बेहतर सेवा प्राप्त करने की उम्मीद में भविष्य में एक प्रतिद्वंद्वी प्रतिष्ठान का दौरा करने के लिए मजबूर कर सकता है।
विशेष विचार: सोशल मीडिया
ग्राहकों से सीधे संवाद और बातचीत करने के लिए सोशल मीडिया के लगातार बढ़ते उपयोग के साथ क्लाइंट-फेसिंग भूमिकाएँ बदल रही हैं। उपभोक्ताओं द्वारा किसी व्यवसाय पर निर्देशित टिप्पणी जारी करने से उनकी नाराजगी और प्रशंसा के लिए आवाज उठाना असामान्य नहीं है।
जिस कर्मचारी की भूमिका सोशल मीडिया पर इस तरह की टिप्पणियों का जवाब देना है, वह एक तुलनात्मक प्रभाव डाल सकता है, जो एक दुकान पर ग्राहकों को बधाई देता है। न केवल ग्राहक को संदेश प्राप्त होगा, बल्कि बातचीत में ध्यान देने वाले लोगों में से कोई भी कंपनी की प्रतिक्रिया का न्याय कर सकता है और तदनुसार प्रतिक्रिया दे सकता है।
